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Selon l'analyse MONEYCORE, 93,4% des consommateurs européens ont maintenant accès à des comptes bancaires.

De plus, 90,3% de ceux qui effectuent des opérations bancaires avec les mêmes institutions financières (IF) depuis au moins un an et 64,3% d’entre eux les utilisent depuis plus de cinq ans.

Cela pourrait ne pas être surprenant. Changer de banque n’est pas toujours facile ni pratique, et la plupart des consommateurs associent plusieurs services à leurs comptes courants gérés par une banque - paiements de factures, services d’abonnement et cartes enregistrées par les commerçants, etc. Le problème n’est pas tant que les consommateurs ne changeront pas de position, mais qu’ils ont besoin de grandes incitations et de raisons pour le faire. La valeur doit l'emporter sur les frictions associées, après tout.

Les banques locales bénéficient des conditions de relation client les plus longues, par exemple, 75,2% des clients des banques locales effectuent leurs opérations avec les mêmes principaux IF depuis plus de cinq ans.

Les clients des banques exclusivement numériques se trouvaient à l’opposé. Seulement 17,2% avaient des comptes dans leurs institutions financières depuis plus de cinq ans et 26,6% dans leurs banques un à deux. Ce n’est pas surprenant, car bon nombre de ces IF sont des nouveaux entrants sur le marché.

Vont ils rester ou vont ils partir?

Les consommateurs qui entretiennent des relations bancaires de longue date trouvent souvent leurs institutions «adaptées» à leurs besoins financiers particuliers, selon une note de 90,6%. En outre, plus la relation est longue, plus les consommateurs sont susceptibles d’avoir cette réponse.

Ceux qui ont effectué des dépôts auprès de leur principal IF depuis plus de trois ans sont les plus susceptibles de dire que leurs IF répondent à leurs besoins, cités par 92,1% des personnes interrogées ayant des comptes bancaires depuis trois et cinq ans.

En comparaison, 73,8% des clients qui gardent toujours un compte dans la première IF où ils l'ont crée depuis moins de trois mois, affirment la même chose.

De ce fait, qu'est-ce qui rend les clients fidèles à leurs IF et quels facteurs influencent leur décision de rester avec eux ou de passer à la concurrence?

Les consommateurs pensent que leurs IF répondent à leurs besoins lorsqu'ils fournissent les services qu'ils souhaitent, tels que des comptes chèques, des cartes de débit, des comptes d'épargne et la possibilité de recevoir des dépôts directs, entre autres services financiers standard, etc. Les comptes chèques sont les offres les plus en demande, déclarées par 87,3% de notre échantillon, et 77,3% s'attendent à ce que leurs banques fournissent des produits de débit.

Nous notons également une légère corrélation entre les types d’IF et la probabilité qu’ils répondent aux besoins personnels des clients. 94% des clients sont insatisfaits de leurs IF, tout comme 92,2% pour les services bancaires en ligne et 90,1% pour les grandes banques.

Sur un plan plus fondamental, le fait que deux IF offrent des services similaires ne signifie pas nécessairement que les consommateurs auront le sentiment que les deux répondent à leurs besoins. Une multitude de facteurs influencent ces sentiments, notamment des emplacements pratiques, des réseaux de distributeurs automatiques gratuits, etc. Quels facteurs jouent donc le plus grand rôle pour que les consommateurs se sentent à l'aise avec leurs IF, et quels sont ceux qui leur donnent le plus de chances de leur faire croire que les banques répondent bien à leurs besoins financiers?

Selon nos conclusions, la confiance arrive en tête de la liste, avec 63,3% des clients interrogés indiquant qu'ils sont satisfaits de leurs banques actuelles. L’élément le plus souvent cité est la facilité d’utilisation des services bancaires en ligne (57,6%), suivi des emplacements pratiques (50,5%). La sécurité des données (50,3%), la facilité d’utilisation des produits et services (50,2%), la facilité d’utilisation des applications mobiles (44,4%), le service client (42,2%) et les offres de protection contre la fraude (40,1%).

Faire la transition:

Ce que les consommateurs souhaitent en théorie n’est pas toujours ce qu’ils préfèrent en réalité. Beaucoup expriment l’intérêt de miser hypothétiquement sur une ou plusieurs de leurs marques préférées, mais cela ne signifie pas nécessairement qu’ils changeraient d’entreprise si le choix leur était donné. Alors que 42,5% des consommateurs n’envisageraient pas de faire affaire avec des marques non-IF, 57,5% seraient disposés à le faire avec au moins une des non-banques de notre étude.

Ces entreprises ne sont pas des IF, mais elles entretiennent avec leurs clients des relations financières qui fournissent une base de référence pour des relations de type bancaire.

De nombreux consommateurs font déjà confiance à et utilisent PayPal et Walmart - qui offrent portefeuilles numériques, économies, options de paiement de facture et cartes à valeur stockée avec fonctionnalités de carte de débit - à ce titre, il ne leur semble donc pas trop difficile de “ banque "avec soit.

Les consommateurs qui sont très intéressés par le changement de fournisseur semblent divisés en leurs opinions relatives aux services bancaires alternatifs: ils sont beaucoup plus susceptibles d’envisager les services bancaires avec les marques de notre étude, mais préfèrent le faire avec les IF traditionnels. Seulement 14,3% de ce groupe n’envisagerait aucune activité bancaire auprès d’une des marques de notre étude, contre 42,5% de l’échantillon total.

Les Millennials expriment une préférence accrue pour les offres de la marque Amazon. 27,5% d'entre eux déclarent qu'ils seraient disposés à utiliser les services bancaires fournis par les détaillants en ligne, s'ils étaient disponibles.

En guise de conclusion, l’idée de faire des transactions bancaires avec des institutions non financières peut sembler loin d’être courante à l’heure actuelle, mais certaines marques semblent s’efforcer de fournir de tels services. Des produits financiers tels que Apple Pay, qui a récemment lancé sa propre carte de crédit, et le partage des comptes bancaires gratuits de la société Lyft pour les conducteurs, indiquent que tous les types d’entreprises semblent prendre des mesures dans le domaine des services financiers. Le temps nous dira dans quelle mesure ces fournisseurs non-IF pourront s’acclimater.