La fin d'une décennie, le début d'une autre. L'année 2020 pourrait-elle être marquée par l'innovation ciblant les Terminaux de Paiement Electronique (TPE)?

 Les Restaurants sont un point d’entrée naturel pour la technologie, car les clients du secteur accordent déjà une grande importance à un service pratique. Les kiosques leurs permettent de passer leurs commandes sans les tracas d’attendre sur une longue file. Généralement dotées d'un grand écran tactile, les consoles peuvent être personnalisées avec des boutons, des claviers, des coffres de sécurité, des lecteurs de cartes et des imprimantes de reçus.

Les restaurants utilisent également des systèmes sur tablette, permettant aux clients de passer leurs commandes directement depuis leurs tables. McDonald’s est un pionnier dans le domaine des kiosques, installant des kiosques dans de nombreux points de vente en France depuis une décennie et les déployant désormais dans 2500 de ses 14000 restaurants aux États-Unis. L’année dernière, Wendy a annoncé son intention d’installer en moyenne trois kiosques par RSR dans environ 1000 emplacements, et le concurrent Jack in the Box envisage de remplacer les caissiers par des kiosques d’auto-assistance et d’autres technologies. Taco Bell aurait également sauté dans le train du kiosque, annonçant son intention de financer l’acquisition par les franchisés de ces appareils.

Pour tous les avantages que les bornes libre-service peuvent conférer aux clients - y compris les réductions du temps d'attente et une commande plus précise - les avantages sont encore plus important pour les propriétaires d'entreprise. Des lignes plus courtes signifient plus de trafic client, et les propriétaires peuvent collecter de grandes quantités de données clients grâce aux historiques d'achat et aux enquêtes de satisfaction. Les clients peuvent également être plus facilement engagés dans des programmes de fidélité, grâce au fait que le paiement est généralement géré par le biais de cartes de crédit et bancaires ou de portefeuilles numériques. De plus, les bornes libre-service peuvent collecter des données inestimables concernant les modèles de trafic en magasin, les produits les plus recherchés, les temps d'attente et la satisfaction en magasin.

Il y a cependant d'autres avantages à ce qu'un ordinateur prenne la commande d'un client. Un ordinateur n'oublie jamais de demander si l'on veut des frites avec un hamburger et peut mettre en évidence des articles et des garnitures haut de gamme. Une étude a révélé que 20% des clients qui n'avaient pas initialement commandé une boisson le feraient si une boisson leur était proposée. Même sans cajoler, la commande aux bornes self-service a tendance à entraîner des onglets plus élevés. Une autre étude a révélé que les clients de McDonald's qui utilisaient des bornes libre-service dépensaient en moyenne 30% de plus.

Que se passe-t-il? Il se pourrait que la suppression du jugement social réel ou imaginaire puisse faire en sorte que les consommateurs se sentent moins inhibés à passer des commandes plus importantes - un phénomène qui pourrait être bon pour le résultat net d'un restaurant, sinon le tour de taille d'un client. Cet effet a également été observé lors de la commande de nourriture via des applications mobiles.

Plus de serveurs et de caissiers ?

Une autre force peut être à l'origine de la prolifération des bornes libre-service, et elle a longtemps alimenté l’automatisation : la volonté de réduire les coûts de main-d'œuvre. Cela semble être le cas dans le secteur de la restauration, sur lequel les militants américains ont concentré leur lutte pour des salaires plus élevés. La campagne la plus importante est connue sous le nom de "Fight for 15$" - un effort pour augmenter le salaire minimum dans les restaurants et autres domaines à 15 $ l'heure. Étant donné qu'environ 3 millions de personnes travaillent comme serveurs ou caissiers aux États-Unis, l'impact des bornes libre-service sur ces travailleurs pourrait être important.

En effet, la même chose pourrait être dite pour une catégorie de professions - des chauffeurs aux réceptionnistes - également perturbées par l'automatisation. Selon un rapport de McKinsey & Company, au moins un tiers des tâches dans 60% des professions pourraient être automatisées.

D'autres soulignent que l'automatisation ne déplace pas le travail humain autant qu'il permet de l'orienter vers des objectifs plus productifs. Si un restaurant peut obtenir plus de commandes grâce à des kiosques en libre-service, plus de travail sera nécessaire pour les exécuter. Nos experts affirment que ses kiosques permettent de mettre plus de travailleurs dans la cuisine pour augmenter la productivité.

En guise de conclusion, comme c'est souvent le cas avec l'introduction de toute nouvelle technologie, le temps nous permettra de savoir si la perturbation du kiosque en libre-service s'avérera être une solution optimale pour l'entreprise de demain.

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