Au 21e siècle, pour les entreprises de nombreux secteurs verticaux, les perturbations surviennent à la l'ère du numérique. C’est particulièrement vrai dans l'industrie touristique, où la mentalité «mobile-first» et l’émergence des marchés en ligne ont apporté de plus en plus une expérience omnicanal à la recherche, à la réservation et au paiement des voyages.

Pour les hôtels et agences de voyages, le défi majeur dans ce contexte de transition vers le numérique est de savoir comment reproduire des niveaux élevés de service et de commodité de ce qui était traditionnellement des transactions en face à face ou par téléphone.

Dans une interview, notre consultante a déclaré: «Si vous pensez aux voyages, quel que soit le segment dans lequel vous vous trouvez, tout est question de service. Le défi consiste à prendre ces anciennes entreprises qui existent depuis des années - dans certains cas, des centaines d'années. Comment traduisez-vous le niveau du service lorsque vous n'êtes plus physiquement connecté à un client?

Les véritables problèmes de voyage - la planification, la réservation et le paiement - sont désormais moins liés aux marques d'hôtels et de compagnies aériennes qu'aux expériences, explique notre consultante.

Il est peu probable que le consommateur qui souhaite réserver un voyage à Paris adopte une approche fragmentaire en visitant d'abord le site d'une compagnie aérienne et un site d'hôtel, puis en se déplaçant vers un site de visite pour planifier des activités individuelles. Avec l'essor des agrégateurs de voyages, on s'attend de plus en plus à ce que toutes les options soient disponibles au même endroit.

La composante "Tech & Data"

Comme l'explique notre consultante, le cœur de l'utilisation d'une application est l'intimité. Pour les entreprises de l'autre côté des interactions avec les consommateurs, le défi consiste à favoriser un sentiment d'intimité grâce à la technologie. Des exemples de la façon d'y arriver sont abondants dans d'autres contextes au-delà du domaine du voyage - comme avec Amazon Echo, qui est devenu une plaque tournante indispensable de la technologie et des services pour de nombreux ménages.

« Les appareils mobiles et les expériences mobiles pour la planification des voyages doivent arriver au point de pertinence et d'indispensabilité », a-t-elle déclaré, où l'appareil « sait ce que je veux faire. Il est devant moi et m'aide - et c'est pratique et amusant. »

Pour les entreprises et les marques qui servent les voyageurs (compagnies aériennes et agences de voyages en ligne, par exemple), ainsi que pour tirer parti des applications et des services mobiles, l'objectif est de générer des affinités. Une façon de cimenter cette affinité passe par le Big Data ce qui peut favoriser une expérience personnalisée pour les utilisateurs finaux.

La composante des paiements: au-delà des «Fab Four»

Quant à savoir où les paiements - bien effectués - entrent dans l'équation, les paiements peuvent être une colle qui cimente cette affinité recherchée. Notre consultante a remarqué que les paiements sont de plus en plus pris en compte par les agences de voyage qui mettent en place des services de paiement dédiés. Ingenico et d'autres sociétés évangélisent la nécessité d'une stratégie de paiement axée sur le client, d'autant plus que les paiements transfrontaliers gagnent du terrain.

Selon MONEYCORE, une stratégie de paiement axée sur le client comprend les réseaux de cartes «Fab Four»: Visa, Mastercard, American Express et Discover, bien sûr. Cependant, cette stratégie s'étend également à des centaines de types de paiement alternatifs qui peuplent le monde. Les consommateurs gagnent lorsqu'ils paient dans leurs devises préférées, et les commerçants gagnent en voyant des taux de conversion plus élevés.

Favoriser la flexibilité et la diversité entre les options de paiement peut également améliorer les paiements interentreprises (B2B) dans l'espace de voyage, a ajouté notre consultante, décrivant les transactions à travers la chaîne d'approvisionnement, généralement effectuées par chèque papier, comme une «zone immense et inexploitée».

Après tout, les hôtels doivent payer les fournisseurs, les commissions aux agents de voyages et d'autres types de frais, qui peuvent bien avoir une portée internationale - et, ainsi, devenir complexes en fonction des devises et des taux de conversion. Les produits proposés par certaines entreprise - tels que TravelHub, qui relie les agences de voyages aux capacités de traitement de paiement de bout en bout - qui permettent aux payeurs et aux bénéficiaires d'envoyer et de recevoir des fonds dans leurs devises respectives avec transparence et sans la lourdeur gestion des devises.

Indépendamment du fait que les paiements soient destinés aux consommateurs ou aux entreprises, nos consultants s'accordent sur le fait qu'un défi important réside dans la mise à jour des systèmes back-end des entreprises afin qu'elles puissent gérer et traiter les transactions de détail ou de virement bancaire d'une manière qui ne diffère pas de la manière ils traiteraient les paiements par carte de crédit.

Pour combler l'écart entre la navigation des clients et la clôture de la vente, et pour préparer la décennie qui vient de s'ouvrir, les agences de voyages doivent créer des stratégies de paiement axées sur le client final. En outre, il est crucial pour les agences de voyages de nouer des relations avec d'autres sociétés qui fournissent des services complémentaires à valeur ajoutée.

«Trouvez les experts et tirez parti de tout ce que vous pouvez en termes de technologie et d'innovation», recommandent nos experts.

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